Fikrin Bulunmasından Müşteriye Ulaştırılmasına Kadar İşbirliği İçinde Olmak

Günümüz katılımcı kültüründe, müşteriler önemsedikleri markalar ile anlamlı bir ilişki kurmak istiyorlar. Yenilikçi şirketler rekabet avantajını korumak için müşteri işbirliğinin can alıcı olduğunun bilincinde olup bu duruma meydan okumaktalar.

“How Brands Co-Create Value with Customers” adlı raporun yazarı ve eMarketer Yönetici Analisti Jeffrey Grau, birlikte değer yaratmanın müşteriye odaklanmakla başladığını söylemekte ve eklemekte: “Şirketler bu süreçte içten dışa yaklaşımda bulunmakta. Fakat ortak bir değer yaratmak; müşterileri dinleyerek, gözlemleyerek dıştan içe yaklaşımda bulunmayı ve yeni bir yol keşfetmeyi gerektirir.

B2B teknoloji şirketlerinin 2011 Frost & Sullivan anketinde görüldüğü üzere, müşteri ile birlikte yaratım girişimleri genellikle ürün geliştirmenin erken aşamalarına odaklanmakta. Fikir yaratım süreci kitle kaynaklı çalışmada en yaygın uygulama idi.

Üretimin ilk aşamasından satışa kadar olan süreçte pek çok şirket, ürünün kullanım ömrü döngüsünün anlarını bileşimlerine ayırmak için üretim aktivitelerini kısıtlamaya yönelmekteler.  Her bir temas noktası müşteriler için marka sadakati ve topluluk kurmak adına birer şans.

Ürün kullanım ömrünün geç aşamalarında; şirketler, ürün ve servislerden daha fazla yararlanılması için birlikte üretimin gücünden yararlanabilirler.  Apple, Dell ve Intuit gibi şirketler müşterilerin ürün hakkında sorular sorabileceği ve problemlerine cevap bulabilecekleri geniş ve aktif topluluklara sahipler. Bu sanal platformlar, yardıma ihtiyacı olan kullanıcılara direkt çözüm üretmekte; ayrıca topluluğun bir parçası olmayı isteyen marka taraftarları için bir imkan yaratmakta.

2010 yılının Aralık ayında sosyal Müşteri ve Tüketici İlişkileri Uzmanları tarafından hazırlanan “Social Customer Engegement Index” in katılımcıları, müşterilere ulaşmak için Facebook ve Twitter’ın etkili servis kanallları olduğunu gözler önüne serdi.

Bu sitelerin sıkça tercih edilmelerinin sebebi muhtemelen pek çok problemin kısa mesajlar halinde bahsedilmesi. Buna rağmen, derin düzeyde müşteri desteği sağlamak için, şirketler daha dayanıklı etkileşime izin veren şirket-merkezli ağlara güvenmekte.

Kaynak: eMarketer